Kaviaren

Udržte si zákazníka na svojej strane barikády. Dlhodobo.

Customer-oriented

Krátkodobé veci väčšinou fungujú, však? Ale ako si so zákazníkom vybudovať dlhodobý vzťah a najmä, ako si ho udržať, to už býva ťažší kaliber. Chce to návod? Vezmime to od podlahy, čo poviete. Urobíme si také malé prirovnanie s reálnym partnerstvom.

Niekoho stretnete a očarí vás. Páči sa vám na nej, alebo na ňom, všetko. Vlasy, postava, tón hlasu, štýl chôdze aj to špinavé tričko, čo má na sebe, pretože sa na svoj objekt záujmu nepozeráte objektívne, ale ako sa hovorí, cez ružové okuliare. Priťahuje vás ako magnet, idete na prvé rande. Rovnaký humor, podobné životné ciele aj koníčky. Eufória nejakú dobu pretrváva, ale ako plynie čas a vy sa čím ďalej tým viac spoznávate, začínate vidieť prvé nedokonalosti. Všimnete si napríklad tie fľaky na tričku, ktoré ste pred tým prehliadali, začne vás rušiť jeho žargón, alebo jej smiech. Nepríjemnosti sa kopia a zo zamilovanosti sa stáva „ponorka“. Tento stav buď ustojíte a „nedokonalosti“ vaše partnerstvo posilnia, alebo odídete za niečím novým, snáď „lepším“.

Aj biznis je o partnerstve. Všimli si tie životné súvislosti? Všetko si je podobné. Biznis verzus súkromný život. Paralela, ktorá sa nedá spochybniť. Tak sa ňou skúsme inšpirovať.

Ludia v kaviarni

Prvý kontakt s klientom

Vy ste ten, kto musí zaujať, vy ste na strane firemnej barikády. Kopete za lepšie tržby, viac klientov a skvelý servis. Ponúknite bonus navyše. Bonus je, ak klient a zákazník majú spolu vzťah. A časom možno naozaj veľmi blízky až priateľský. Vzťah začína na takom tom „zákazníckom prvom rande“. Chcete zákazníka upútať  a prirodzenou formou ho presvedčiť, že vy a váš produkt, stojíte za jeho pozornosť. Ponúknete mu, po čom jeho srdce piští. Klient je nadšený. Dostal od vás, po čom túžil. Preskočila iskra. A stalo sa po čom túžite vy. Zákazník si s nadšením kúpil váš produkt. Super. Prvý krok je za vami. Ale pozor, to nie je koniec, je to presne naopak, ste na začiatku.

Budovanie vzťahu

Ako povedal Stephen M.R. Covey – „Dôvera je jediná vec, ktorá dokáže všetko zmeniť“. A mal pravdu. Zákazník vám musí veriť. Tak, ako v partnerstve. Vzájomná tolerancia a rešpekt je základný pilier úspechu. Svojho zákazníka potrebujete aj po prvom „all inu“ viac a viac spoznávať. Vedieť aké má hodnoty, potreby a priority. Ak sa vydáte touto cestou, máte takmer vyhrané, pretože mu budete môcť odporučiť produkty „na mieru“.

Statsne zeny na ulici

Malý typ: Pri komunikácii so zákazníkmi vám veľmi pomôže tvorba takzvaného „zákazníckeho avatara“. Jednoducho si svojho zákazníka detailne popíšete. Je to muž, alebo žena? Aký je jeho vek, záujmy a spoločenské postavenie? Len v prípade, že si správne definujete svoju cieľovú skupinu, môžete použiť správnu formu komunikácie a zbierať ovocie svojho snaženia.

Myslite na konkurenciu

Poznáte to porekadlo „keď vtáčka lapajú pekne mu spievajú“? Tak buďte obozretný, aby neostalo len pri tomto bode. To, že ste klienta „lapili“ raz, dva či trikrát, ešte neznamená, že tomu tak bude navždy. Spomeňte si na paralelu so vzťahom – je dôležité na ňom stále pracovať. Dbať na to, aby vo vzťahu bola tolerancia a vzájomný rešpekt. Klient ocení náklonnosť, pozornosť, ale nie vtieravosť. Jednoducho – budujte vzťah a nezaspite na vavrínoch.

Uvedomte si tiež jednu zásadnú vec – konkurencia nespí a čaká na vaše zakopnutie. Ak klienta nezískate vy, získa ho konkurencia. Ak klienta neuspokojíte, nevráti sa. Ak sa oňho nestaráte, postará sa oňho niekto iný.

Spokojna zena v kaviarni

Ako na to?

  1. Nákupom to nekončí – keď si u vás zákazník kúpi nejaký produkt, opýtajte sa ho, či je spokojný s výrobkom, ako mu vyhovoval klientsky servis a čo by poprípade zmenil. Poďakujte sa mu za nákup a dajte mu najavo, že si ho vážite.
  2. Tvorte osobný newsletter – s oslovením, priateľským tónom, so záujmom o konkrétnu osobu. Poprajte zákazníkovi k sviatku, opýtajte sa ho, ako sa mu darí. A to všetko len tak, bez odkazu na kúpu produktu.
  3. Vytvorte zľavu šitú na mieru – viete, čo váš zákazník najčastejšie kupuje? O čo sa zaujíma? Skvelé! Ponúknite mu jeho obľúbený produkt za zvýhodnených podmienok a zapojte ho do vášho vernostného programu.
  4. Majte nápadité sociálne siete, na ktorých zákazníkov pustíte do firemného súkromia. Vytvorte si firemnú identitu, ktorá sa bude prelínať celým profilom. Od farby cez font, až po tón komunikácie. Ukážte klientom, že aj vy ste len ľudia a aj vy potrebujete ráno kávu a večer kúsok čokolády. Každého poteší ľudskosť.
  5. Robte na sociálnych sieťach ankety – zákazníci si všimnú, že sa o nich zaujímate aj keď nenakupujú, že vám nie sú ľahostajní. Na základe výsledkov ankety môžete následne spustiť akciové ponuky. O zľavy predsa stojí väčšina klientov.
  6. Venujte sa každému zákazníkovi ako keby bol VIP – to znamená, že ak volá na vašu linku, venujte mu čas a odpovedzte na jeho otázky. Keď vás o niečo žiada v e-maily, odpíšte mu čo najskôr, osobne, s oslovením a snažte sa byť čo najviac ústretový. Nikdy neviete, kto je na druhej strane „aparátu“ a koľko peňazí môže vašej firme priniesť.
  7. A nakoniec – neklamte. Sľúbte len to, čo môžete splniť. Klamlivá reklama je cesta do pekla.

Brainstorming kolegov v kancelarii

Suma sumárum – ide o to byť v pohode a nesíliť to. Nesmiete svojho klienta doslova udusiť akčnými ponukami, o ktoré nestojí. Svieži zmysel pre humor, nadhľad, dôvera, ústretovosť a šmrnc, to sú tie správne „komodity“, pridaná hodnota podnikania, ktorú zákazníci určite ocenia.

A buďte kreatívny. Ankety, súťaže, zbierky – neustále organizujte a vymýšľajte činnosti, ktoré z vás urobia akčný a hravý tým. Pritiahnite si pozornosť zákazníka, buďte „na očiach“. Ak to neurobíte, zákazník odíde.

Nemenej dôležité je držať sa hesla – „čo je veľa, to je veľa“ a že v jednoduchosti je krása aj sila. Všetko sa snažte robiť pokojne a s úsmevom na tvári, pretože viete čo? V konečnom dôsledku sme všetci len ľudia a chceme sa mať dobre.