Zákazník má vždycky pravdu? Pro 5 typů prudičů tahle fráze neplatí 

Pořád si myslíte, že čím více zákazníků máte, tím lépe? Omyl. Nejen velké firmy, ale už i drobní živnostníci začínají „propouštět“ své zákazníky, kteří se neumějí chovat a znepříjemňují jim podnikání. Naučte se i vy s klidným svědomím vyprovodit nezdvořáky, smlouvače nebo věčné stěžovatele co nejdál od svých vchodových dveří. 

 Ať už se ve své praxi setkáte s jakýmkoli následujícím typem nepopulárního zákazníka, mějte na paměti jedno: nic z toho, co říká a jak se chová, nemá cokoli společného s vámi osobně ani s vaším podnikáním.  

Takže pokud nejste psycholog, u kterého si prudič zaplatil psychoterapii, jeho pohnutky k nevhodnému chování vůbec nemusíte řešit. Tak je neřešte. 

 1) Hrubián 

Tenhle poděs dokáže nahnat strach. Sprostě nadává vám, vašim zaměstnancům, obtěžuje nevhodnými řečmi další zákazníky, v nejhorším případě se nebojí ani fyzické agrese nebo ničení vybavení obchodu. 

Co s tím:  

  • Dokud ještě poděs není úplně brunátný, zkuste ho vyprovodit z obchodu po dobrém. Dejte mu jasně najevo, že o sprosté zákazníky nestojíte, i kdyby u vás chtěl utratit milion.
  • Pokud ale cítíte, že situaci už sami nezvládnete, nebojte se zavolat státní policii. Přijedou do několika minut a s hrubiánem si hravě poradí.

2) Pokladač nesmyslných požadavků

Nad fantazií tohoto typu zákazníka žasnete. Ke kadeřnici si přinese vlastní šampon z drogerie a trvá na tom, že chce umýt vlasy pouze jím. Nebo chce po půl roce od nákupu vrátit židle, protože nejsou pohodlné. 

Co s tím:  

  • Nádech, výdech. Opakujte minimálně 3krát. 
  • Nastavte zákazníkovi jasné hranice. Vysvětlete mu, proč vlasy myjete pouze svými šampony nebo kdy uplynula zákonná lhůta pro vrácení zboží. A když zákazník stále odmítá vaše mantinely? Slušně se s ním rozlučte, takového do budoucna nepotřebujete. 

 3) Smlouvač 

Bez varování vám oznámí, že ty softshellové kalhoty si koupí jenom tehdy, když mu na ně dáte aspoň 25 % slevu. K novodobé zákaznické drzosti patří nabídka, že vy mu dáte své zboží zadarmo a on ho na oplátku vyfotí na svůj Instagram. Jakože barter. 

Co s tím:  

  • Pokuste se zadržet výbuch smíchu. 
  • V internetové korespondenci na tyto nabídky vůbec nereagujte a drzého smlouvače klidně zablokujte. 
  • Při komunikaci tváří v tvář použijte stručné, ale o to víc výmluvné sdělení: „Ne.“ 

4) Věčný stěžovatel

Moc bramborovej bramborák, neperlivá voda bez bublinek, v salonu máte přetopeno, to kafe je nějaký kyselý. Bramborák je šizenej, voda moc bublá, v salonu zima, kafe studený. A tak pořád dokola. 

Co s tím:  

  • Skryjte protočení panenek. 
  • Asertivně vysvětlete zákazníkovi, proč je bramborák z brambor a neperlivá voda bez jediné bublinky. 
  • Pokud prudí dál, oznamte mu třeba tohle: „Je mi líto, že u nás nejste spokojený. Doporučuji k nám příště nechodit a najít si jinou restauraci/kavárnu/salon. Tady je účet a na shledanou.“ 
  • Pozor: pokud si více zákazníků stěžuje opakovaně na to samé, může být chyba opravdu na vaší straně. Jejich konstruktivní zpětnou vazbu využijte pro další rozvoj svého podnikání. 

5) Lhář

Ty vaše domácí vejce stejně kupujete v Tescu, ze zákona mám nárok na odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu do 5 měsíců, zaplatil jsem si prodlouženou záruku, objednal jsem si pugét růží, ne tyhlety lodyhy hnusný. 

Co s tím: 

  • Pokuste se potlačit oprávněný vztek. 
  • Pro podobné situace si schovávejte veškeré doklady, písemné objednávky a paragrafy zákonů, které usvědčují zákazníka ze lži, byť možná nezamýšlené. V případě nutnosti s těmito informacemi neváhejte argumentovat nejen v soukromé konverzaci, ale třeba i v odpovědi na negativní internetovou recenzi. 
  • Pokud se zákazník omluví, přijměte to a situaci zkuste řešit v dobrém. Pokud si dál vede svou umanutou, pošlete ho koupit pugét růží ke konkurenci. 

Nebojte se rozloučit se zákazníky, kteří vám přináší málo, ale zato hodně berou. Nevyjednávejte tam, kde nechcete. Neklaňte se k zemi lidem, kteří si vás a vaší práce neváží. Ušetřenou energii věnujte milým a slušným zákazníkům, kteří se k vám budou o to raději vracet.