Zákazníci, které nikdo nechce. Jak jednat s neplatiči nebo rozmazlenci?

Náš zákazník, náš pán. Ale… Co dělat, když požadavky anebo jednání vašich zákazníků odporují slušnému vychování, možnostem vaší firmy i zdravému rozumu? Poznejte 7 typů problematických zákazníků a možnosti, jak s nimi komunikovat. Slušně, ale důrazně.

Rozmazlenec

Jak ho poznáte: Kyselo je moc kyselý a bramborák moc bramborovej. Tady to chce zkrátit, tady něco přidat, požaduje jinou barvu nebo stejné služby jako u konkurence… 

Jak se s ním popasovat: Nádech, výdech. Nejste povinni skákat tak, jak si potenciální zákazník přeje. A podtrhujeme slovo potenciální. To, že vyjdete vstříc všem jeho (ne)možným požadavkům totiž neznamená, že si váš produkt opravdu koupí a zaplatí. Můžete taky ztratit moře času s něčím, co vám bude smutně ležet na skladě napořád.  

TIP: Pokud to váš sortiment umožňuje, nabídněte služby na míru. A ty si pak nezapomeňte řádně nacenit! Hodinky s vodotryskem za 5.000 Kč, hodinky s vodotryskem blikající růžově za 8.500 Kč.

Neplatič

Jak ho poznáte: Zákazník vám uteče bez placení, peníze na účet nedorazí ani dlouho po splatnosti faktury a v e-shopu marně čekáte na platbu předem.

Jak se s ním popasovat: Pokud vám zákazník ukradne zboží v kamenném obchodě, nezbývá než volat policii. V e-shopu omezte čas rezervace zboží na 3-5 dní. Když vám do té doby nepřijde platba, nákup stornujte a uvolněte zpět do oběhu. V účetním programu si nastavte možnost upomínek pro nezaplacené faktury. 

TIP: Pro vymáhání neuhrazených pohledávek využijte elektronický platební rozkaz. V pohodlí domova přímo ze stránek Ministerstva spravedlnosti.

Nepřebírač

Jak ho poznáte: Zboží objednává na dobírku, kterou ale nezaplatí a balík se vám vrátí zpět.

Jak se s ním popasovat: Jednou za čas se to může stát každému z nás. Kvůli nečekaným starostem zapomeneme balík vyzvednout. Pokud se vám ale balíky vrací pravidelně a ve velkém množství, zvažte, zda možnost dobírky úplně nezrušit. Chybějící možnost platby na dobírku nebude vadit mladší generaci, která online platby považuje za standardní a bezpečné. Starší generaci zákazníků tím ale můžete od nákupu odradit.

TIP: Na dobírku neposílejte zboží vyrobené „na míru“. Pásek s vyrytými iniciálami nebo sadu skleniček na maturitní ples už budete po vratce těžko prodávat někomu jinému.

Pomlouvač

Jak ho poznáte: Na vašem webu, sociálních sítích nebo ve vyhledávačích zboží plive síru a nenechá na vaší firmě nitku suchou.  

Jak se s ním popasovat: Na negativní komentáře odpovídejte neutrálně až mile, nikdy nenaskakujte na zákazníkovu urážlivou nebo sprostou notu. Dejte si na odpověď čas – klidně i celý den, nikdy nereagujte v afektu. A mějte na paměti, že obvykle je na každém šprochu pravdy trochu. Zkuste na problém nahlédnout zákazníkovýma očima.

TIP: V krizové komunikaci použijte tzv. „sendvičovou metodu“. Začněte milým sdělením, rozeberte problém a zakončete opět milým sdělením. 

Držgrešle

Jak ho poznáte: „Tisícovku za bundu?! Dám vám šest set.“ A tváří se, že vám prokázal obrovskou službu, když si bundu koupí aspoň ve „slevě“.

Jak se s ním popasovat: Občas se tenhle druh smlouvače z tržnice ještě objeví. Pokud máte pocit, že jeho jednání a smlouvání o ceně je nedůstojné pro vás i pro něj, máte pravdu. Nenechte se zviklat bájnými příběhy o tom, že konkurence prodává to samé levněji. Kdyby tomu tak bylo, přece by si to šel držgrešle koupit rovnou tam, ne? 

TIP: Použijte metodu „zaseknuté gramofonové desky“. Na všechny manipulativní výpady držgrešle odpovídejte dokola v klidu stále stejně: „Ta bunda stojí tisícovku“. 

Roztěkanec

Jak ho poznáte: U regálu s těstovinami se vás ptá, kde najde špagety, nebo objednává zboží z e-shopu e-mailem, ačkoli máte zprovozněný a funkční košík.

Jak se s ním popasovat: Mějte trpělivost. Třeba má zákazník špatný den, trpí poruchou pozornosti nebo nemá zkušenosti s nakupováním online. Pokud se vám takovéto situace stávají ojediněle, váš vstřícný přístup zákazníkovi pomůže a vám vydělá. Na druhou stranu – stále stejné dotazy vícero zákazníků mohou ukazovat na nepřehlednost vašeho obchodu. 

TIP: Poproste někoho blízkého, který zároveň patří do cílové skupiny vašich zákazníků, aby prošel váš kamenný a/nebo online obchod. Třeba jste při jeho budování opravdu něco přehlédli. 

Prudič

Jak ho poznáte: Rohlíky máte moc daleko od vchodu, fotky na e-shopu rozmazané a nabídka vašich služeb je proti konkurenci dost slabá.

Jak se s ním popasovat: Prudiči se objevují bez varování, a aniž byste se jich na cokoli ptali, pěkně zatepla vám sdělují, co si o vašem obchodě/podnikání myslí. Zachovejte klid a nasaďte úsměv. Některé připomínky můžou být k věci a užitečné. Poděkujte za doporučení a zvažte, zda by vám nějaká změna opravdu nepomohla. Irelevantní doporučení typu „E-shop by byl lepší na zeleném pozadí.“ odignorujte. 

TIP: Přečtěte si 6 pravidel pro dokonalý vzhled firemního webu a vezměte části prudičů vítr z plachet. 

Problémoví zákazníci nás sice štvou, ale zároveň posouvají naše podnikání dál rychleji než zákazníci spokojení. Vzpomeňme si na to, až budeme příště zase řešit nějakou infarktovou situaci.