Zákazníci, které nikdo nechce. Jak jednat s neplatiči nebo rozmazlenci?

jak být úspěšný podnikatel jak mít věrné zákazníky jak vylepšit své podnikání SaltPay saltpayper

Náš zákazník, náš pán. Ale… Co dělat, když požadavky anebo jednání vašich zákazníků odporují slušnému vychování, možnostem vaší firmy i zdravému rozumu? Poznejte 7 typů problematických zákazníků a možnosti, jak s nimi komunikovat. Slušně, ale důrazně.

Rozmazlenec

Jak ho poznáte: Kyselo je moc kyselý a bramborák moc bramborovej. Tady to chce zkrátit, tady něco přidat, požaduje jinou barvu nebo stejné služby jako u konkurence… 

Jak se s ním popasovat: Nádech, výdech. Nejste povinni skákat tak, jak si potenciální zákazník přeje. A podtrhujeme slovo potenciální. To, že vyjdete vstříc všem jeho (ne)možným požadavkům totiž neznamená, že si váš produkt opravdu koupí a zaplatí. Můžete taky ztratit moře času s něčím, co vám bude smutně ležet na skladě napořád.  

TIP: Pokud to váš sortiment umožňuje, nabídněte služby na míru. A ty si pak nezapomeňte řádně nacenit! Hodinky s vodotryskem za 5.000 Kč, hodinky s vodotryskem blikající růžově za 8.500 Kč.

Neplatič

Jak ho poznáte: Zákazník vám uteče bez placení, peníze na účet nedorazí ani dlouho po splatnosti faktury a v e-shopu marně čekáte na platbu předem.

Jak se s ním popasovat: Pokud vám zákazník ukradne zboží v kamenném obchodě, nezbývá než volat policii. V e-shopu omezte čas rezervace zboží na 3-5 dní. Když vám do té doby nepřijde platba, nákup stornujte a uvolněte zpět do oběhu. V účetním programu si nastavte možnost upomínek pro nezaplacené faktury. 

TIP: Pro vymáhání neuhrazených pohledávek využijte elektronický platební rozkaz. V pohodlí domova přímo ze stránek Ministerstva spravedlnosti.

Nepřebírač

Jak ho poznáte: Zboží objednává na dobírku, kterou ale nezaplatí a balík se vám vrátí zpět.

Jak se s ním popasovat: Jednou za čas se to může stát každému z nás. Kvůli nečekaným starostem zapomeneme balík vyzvednout. Pokud se vám ale balíky vrací pravidelně a ve velkém množství, zvažte, zda možnost dobírky úplně nezrušit. Chybějící možnost platby na dobírku nebude vadit mladší generaci, která online platby považuje za standardní a bezpečné. Starší generaci zákazníků tím ale můžete od nákupu odradit.

TIP: Na dobírku neposílejte zboží vyrobené „na míru“. Pásek s vyrytými iniciálami nebo sadu skleniček na maturitní ples už budete po vratce těžko prodávat někomu jinému.

Pomlouvač

Jak ho poznáte: Na vašem webu, sociálních sítích nebo ve vyhledávačích zboží plive síru a nenechá na vaší firmě nitku suchou.  

Jak se s ním popasovat: Na negativní komentáře odpovídejte neutrálně až mile, nikdy nenaskakujte na zákazníkovu urážlivou nebo sprostou notu. Dejte si na odpověď čas – klidně i celý den, nikdy nereagujte v afektu. A mějte na paměti, že obvykle je na každém šprochu pravdy trochu. Zkuste na problém nahlédnout zákazníkovýma očima.

TIP: V krizové komunikaci použijte tzv. „sendvičovou metodu“. Začněte milým sdělením, rozeberte problém a zakončete opět milým sdělením. 

Držgrešle

Jak ho poznáte: „Tisícovku za bundu?! Dám vám šest set.“ A tváří se, že vám prokázal obrovskou službu, když si bundu koupí aspoň ve „slevě“.

Jak se s ním popasovat: Občas se tenhle druh smlouvače z tržnice ještě objeví. Pokud máte pocit, že jeho jednání a smlouvání o ceně je nedůstojné pro vás i pro něj, máte pravdu. Nenechte se zviklat bájnými příběhy o tom, že konkurence prodává to samé levněji. Kdyby tomu tak bylo, přece by si to šel držgrešle koupit rovnou tam, ne? 

TIP: Použijte metodu „zaseknuté gramofonové desky“. Na všechny manipulativní výpady držgrešle odpovídejte dokola v klidu stále stejně: „Ta bunda stojí tisícovku“. 

Roztěkanec

Jak ho poznáte: U regálu s těstovinami se vás ptá, kde najde špagety, nebo objednává zboží z e-shopu e-mailem, ačkoli máte zprovozněný a funkční košík.

Jak se s ním popasovat: Mějte trpělivost. Třeba má zákazník špatný den, trpí poruchou pozornosti nebo nemá zkušenosti s nakupováním online. Pokud se vám takovéto situace stávají ojediněle, váš vstřícný přístup zákazníkovi pomůže a vám vydělá. Na druhou stranu – stále stejné dotazy vícero zákazníků mohou ukazovat na nepřehlednost vašeho obchodu. 

TIP: Poproste někoho blízkého, který zároveň patří do cílové skupiny vašich zákazníků, aby prošel váš kamenný a/nebo online obchod. Třeba jste při jeho budování opravdu něco přehlédli. 

Prudič

Jak ho poznáte: Rohlíky máte moc daleko od vchodu, fotky na e-shopu rozmazané a nabídka vašich služeb je proti konkurenci dost slabá.

Jak se s ním popasovat: Prudiči se objevují bez varování, a aniž byste se jich na cokoli ptali, pěkně zatepla vám sdělují, co si o vašem obchodě/podnikání myslí. Zachovejte klid a nasaďte úsměv. Některé připomínky můžou být k věci a užitečné. Poděkujte za doporučení a zvažte, zda by vám nějaká změna opravdu nepomohla. Irelevantní doporučení typu „E-shop by byl lepší na zeleném pozadí.“ odignorujte. 

TIP: Přečtěte si 6 pravidel pro dokonalý vzhled firemního webu a vezměte části prudičů vítr z plachet. 

Problémoví zákazníci nás sice štvou, ale zároveň posouvají naše podnikání dál rychleji než zákazníci spokojení. Vzpomeňme si na to, až budeme příště zase řešit nějakou infarktovou situaci.