Zákazníci jsou základním kamenem, na kterém stojí každá firma. Pokud si váš produkt nikdo nekoupí, nemá smysl ho prodávat. Noví zákazníci jsou velmi cenní, ale jak si je udržet dlouhodobě? Proč byste si měli vybudovat jejich důvěru a jak je přimět, aby vám zůstali věrní?

Jak získat věrnost?

1) Zaměřte se na spokojenost zákazníků

Nakloňte si zákazníky na svou stranu. Proč? Protože spokojený zákazník nemá důvod odcházet. Naopak. Za extra kvalitu, služby a komfort jsou ochotni si připlatit. Věnujte tedy mimořádnou pozornost tomu, aby se u vás zákazníci měli jako v bavlnce. 

Zákazník by měl být vaší prioritou během celého nákupního procesu. Od poradenství před nákupem až po případné reklamace. Nezapomeňte, že lidé si velmi dobře pamatují služby, které jim byly poskytnuty a rádi se o své zážitky podělí s rodinou a přáteli.

2) Věnujte pozornost zpětné vazbě 

Zpětná vazba odhalí nový úhel pohledu na vaši firmu a ukáže vám její slabé a silné stránky, jak je vnímají zákazníci. Zpětnou vazbu můžete získat různými způsoby. Jednoduchou a levnou metodou je například krátká anketa na sociálních sítích. Nevýhodou online dotazníků je však riziko, že je vyplní lidé, kteří u vás nikdy nenakoupili, a ovlivní tak výsledky.

Pokud chcete mít jistotu, že se do zpětné vazby dostanou pouze relevantní odpovědi, zkuste ve své firmě zavést knihu návštěv. Tento způsob sběru informací je sice zastaralý, ale mnohem účinnější. Můžete také použít tablet s jednoduchou aplikací, na které odcházející zákazníci hodnotí jednotlivé služby. Na základě jejich odpovědí budete moci zjistit, na čem je třeba zapracovat a co funguje.

3) Vytvořte věrnostní program

Věrnostní programy jsou skvělým způsobem, jak dát stálým zákazníkům najevo, že vám na nich záleží. Odměňte své nejvěrnější zákazníky speciálními bonusy a ukažte jim, že si jich vážíte.

Stačí jednoduchá kartička, kterou jim při každé návštěvě označíte. Po nasbírání určitého počtu bodů nebo návštěv jim poskytněte bonus, například kávu zdarma. Zákazníci mohou získávat body také podle toho, kolik u vás utratí, nebo podle délky svého členství.

Mobilní aplikace je však mnohem pohodlnější a přináší zákazníkům i vašemu podnikání mnoho výhod.

4) Komunikujte

Nepodceňujte sílu přátelské komunikace. Věnovat pozornost zákazníkům se vždy vyplatí. Dbejte na to, abyste jim popřáli hezký den a nezapomeňte na laskavost a úsměv. I malá otázka: „Jak se dnes máte?“ nebo „Byli jste s námi spokojeni?“ dává lidem najevo, že vám na nich skutečně záleží.

Pozitivní komunikace má obrovský vliv na to, jak nás zákazníci vnímají a jak se u nás cítí. Je to právě přístup zaměstnanců, který často rozhoduje o tom, zda se zákazníci vrátí či nikoliv.

5) Myslete na potřeby zákazníků

Do obchodů, kaváren a restaurací často zavítají zákazníci se specifickými potřebami nebo v doprovodu dětí. Vytvořte prostor, kde se budou cítit vítáni. Dobrý dojem získáte dětským koutkem nebo stolkem s omalovánkami. Pokud máte možnost, myslete také na bezbariérový přístup. I díky tomu se vaše komunita věrných zákazníků rozšíří.

Čemu byste se naopak měli vyhnout?

Pokud chcete získat dlouhodobou důvěru, vyhněte se následujícím krokům:

1) Neignorujte stížnosti

Snažte se povznést nad negativní zpětnou vazbu, i když to někdy není snadné. Naučte se vnímat stížnosti jako příležitost ke zlepšení. Zamyslete se nad každým negativem a pokuste se napravit to, co nefunguje. Dáte tak svým zákazníkům najevo, že vám záleží na tom, co si o vás myslí a co od vás očekávají.

2) Nebuďte lhostejní

Zákazníci vycítí, zda vám na nich skutečně záleží. Pokud budou mít pocit, že pro vás nejsou důležití, půjdou příště jinam. Nenechte je dlouho čekat na obsluhu, snažte se připravit objednávky včas a trpělivě odpovídejte na jejich dotazy.

3) Nedávejte přednost jen novým zákazníkům

Noví zákazníci by neměli zastínit ty stálé. Nenechte se unést tím, že se zaměříte pouze na získávání nové klientely. Stálí zákazníci jsou ti, kdo tvoří většinu vašich tržeb a neměli by se u vás cítit druhořadí. Nechovejte se k novým zákazníkům lépe jen proto, že na ně chcete udělat dojem. Stejnou nebo ještě větší pozornost věnujte stálým zákazníkům, abyste ještě více posílili jejich loajalitu.

Znát svého zákazníka se vyplatí

Doufáme, že vám naše tipy poskytly potřebnou inspiraci, proč se zaměřit na upevňování věrnosti zákazníků. Na závěr pro vás máme ještě jednu důležitou radu. Spokojenost a loajalita vašich zákazníků závisí především na tom, jak dobře je znáte. Pokud nevíte, kdo jsou vaši zákazníci, co potřebují a co se jim nelíbí, bude pro vás velmi obtížné si je dlouhodobě udržet. Investujte proto svůj čas a pozornost, abyste je co nejlépe poznali.