Udržte si zákazníka na své straně barikády. Dlouhodobě

budování vztahu se zákazníkem jak si udržet zákazníka tipy pro podnikatele

Krátkodobé věci většinou fungují, že? Ale udržet si funkční principy dlouhodobě, to už bývá těžší kalibr. Jak si se zákazníkem vybudovat dlouhodobý vztah? Vezmeme to od podlahy, co říkáte? Uděláme si takový malý příměr na reálném partnerství.

Někoho potkáte a okouzlí vás. Líbí se vám na něm nebo na ní všechno! Vlasy, tón hlasu, styl chůze i to špinavé tričko, co má na sobě, protože ve vašich očích je jako čerstvě vyprané. Jdete na první rande, kde vás přitahuje jako magnet. Stejný humor, podobné životní cíle i koníčky. Vše klape, jak má, a z prvotního otrkávání se stane partnerství. Euforie nějakou dobu přetrvává, ale postupem času se začnete více poznávat a vidíte první nedokonalosti. Všimnete si právě třeba onoho fleku na tričku, bude vás rušit jeho žargon nebo její smích. Nepříjemnosti se kupí a ze zamilování se stává “ponorka”. Tento stav buď ustojíte a váš svazek to posílí, nebo jdete jinam, kde je to přece “lepší”.

První kontakt s klientem, aneb udička nahozena

Klient a zákazník spolu mají také vztah, že? A ve výsledku možná opravdu i velmi blízký, až přátelský. Vy jste na straně firemní barikády. Kopete za lepší tržby, více klientů a báječný servis. Takže začíná takové to první rande. Chcete zákazníka upoutat a přirozenou formou ho přesvědčit, že vy stojíte za jeho pozornost. Nabídnete mu, po čem jeho “srdce” prahne. Klient je nadšený. Dostal od vás to, co už dlouho ne. Přeskočila jiskra. A tak se nestane nic jiného, než že si koupí s nadšením váš produkt. Prima! První meta je za vámi. Ale pozor, to není konec, je to přesně naopak, jste na začátku.

Budování vztahu

Jak pravil Stephen M. R. Covey – „Důvěra je jediná věc, která dokáže změnit vše.“  A měl pravdu! Zákazník vám musí věřit. Opět, jako v partnerství. Vzájemná tolerance a respekt je základní pilíř úspěchu. Svého zákazníka potřebujete i po prvním “all inu” více a více poznávat. Znát jeho hodnoty, potřeby a priority. Pokud se vydáte touto cestou, máte napůl vyhráno, protože mu budete moci doporučit produkty “na míru”. 

Malý tip pro vás: Při komunikaci se zákazníky vám velmi pomůže tvorba takzvaného “klientského avatara”. Jednoduše si vašeho zákazníka zcela detailně popíšete. Je to muž, nebo žena? Jaký je jeho věk, zájmy, společenské postavení? Udělejte si opravdu velmi konkrétní fikci reality. Jenom v případě, že si správně definujete cílovou skupinu, můžete použít správnou formu komunikace a sklízet ovoce svého snažení.

Myslete na konkurenci

Víte, jak se říká, že když ptáčka lapají, hezky mu zpívají? Tak buďte obezřetní, ať nezůstane jen u tohoto bodu. To, že jste klienta “lapili” jednou, dvakrát nebo i třikrát, ještě neznamená, že tomu tak bude navždy. Vzpomeňte si na onu paralelu se vztahem – je důležité na něm pořád pracovat. Dbát na to, aby v něm byla tolerance a vzájemný respekt, získávat náklonnost, být pozorný, ale ne vtíravý. Jednoduše – neusněte na vavřínech.

Uvědomte si také jednu zásadní věc – pokud klienta nedostanete vy, dostane ho konkurence, která po něm lační. Používejte intuitivní marketing – jako pavouček kolem zákazníků tiše omotávejte svou pavučinku a když je správná chvíle, jděte do akce.

 Jak konkrétně na to?

  1. Nákupem to nekončí – když si u vás koupí zákazník nějaký produkt, zeptejte se ho, jak je spokojený s výrobkem. Jak mu vyhovoval klientský servis a co by popřípadě změnil? Poděkujte mu za nákup a dejte mu najevo, že si ho vážíte.
  2. Pište osobní newsletter – s oslovením, přátelským tónem, se zájmem o konkrétní osobu. Popřejte zákazníkovi k svátku, zeptejte se ho, jak se mu daří. A to vše jen tak, bez odkazu na koupi produktu.
  3. Vytvořte slevu šitou na míru – víte, co váš klient kupuje nejčastěji? O co se zajímá? Skvělé! Nabídněte mu jeho oblíbený produkt za zvýhodněných podmínek.
  4. Mějte nápadité sociální sítě, na kterých zákazníky pustíte do firemního soukromí. Vytvořte si firemní identitu, která se bude prolínat celým “socialem”. Od barvy přes font až po tón komunikace. To vše je velmi důležité a možná až zásadní. Ukažte klientům, že i vy jste normální lidi. Dejte jim najevo, že i vy ráno potřebujete kafe a večer kus čokolády. Přiznejte, že nejste vždy v kostýmku s drdolem. Každého potěší lidskost.
  5. Dělejte na sociálních sítích ankety – zákazníci uvidí, že se o ně i mimo nákup zajímáte, že vám nejsou lhostejní. Na základě výsledků ankety můžete následně spustit slevovou akci, o kterou stojí většina vašich klientů.
  6. Věnujte se každému zákazníkovi tak, jako by byl VIP – to znamená, že pokud volá na vaši linku, věnujte mu čas a odpovězte na jeho dotazy. Když vás o něco žádá v e-mailu, odpovězte mu hezky, osobně s oslovením a snažte se být co nejvíce vstřícní. Nikdy nevíte, kdo je na druhé straně “aparátu” a kolik peněz může vaší firmě přinést.
  7. A nakonec – nelžete. Slibujte jen to, co dokážete splnit. Klamavá reklama je cesta do pekel. Víte jak dopadla Dorota Máchalová. A to nechcete.

Suma sumárum – jde o to být fajn. Nesmíte svého klienta doslova zamordovat akčními nabídkami, o které nestojí. Dejte svému podnikání glanc, svěží smysl pro humor, nadhled a důvěru.

Držte se hesla, že čeho je moc, toho je příliš, a že v jednoduchosti je krása i síla. Vše dělejte v klidu, pohodě a s úsměvem, protože víte co? Ve výsledku jsme všichni jenom lidi a chceme se mít dobře.