Jak odpovídat na negativní recenze? V klidu, mile a vstřícně

Každého podnikatele to čeká. Den, kdy otevře internet a zděsí se při pohledu na hanlivou recenzi svého frustrovaného zákazníka. I když se nám u takového čtení zatínají dlaně v pěst a čelo zkrápí studený pot, měli bychom se na veřejné pranýřování naučit reagovat s noblesou. Jak?

1) Uklidněte se

Rada nad zlato, my víme. Ale myslete na to, že vás nikdo nenutí odpovídat na jakoukoli recenzi hned. Aspoň na pár minut se zvedněte od počítače, udělejte si kafe nebo oběhněte blok. Odpověď začněte promýšlet až tehdy, když z vás opadne největší šok. A vztek.

2) Napište si odpověď nanečisto

Dřív, než kliknete na tlačítko „poslat“, srovnejte si text odpovědi v hlavě a na papíře. Vyškrtejte z něj všechna sprostá a urážlivá slova, ironický tón vyměňte za neutrální nebo dokonce pozitivní. Přece se nesnížíte na zákazníkovu notu komunikace, že?

3) Poděkujte

Za co? Za cokoliv. Za nákup, za zájem, za sdílenou zkušenost. Udělejte z každé zpětné vazby, i když negativní, přínos pro svůj byznys. Váš vstřícný přístup uvidí i spoustu dalších čtenářů = zákazníků, které přesvědčíte o své profesionalitě v každé situaci. 

4) Navrhněte řešení

I ten sebevětší problém se dá řešit. Vymyslete pro zákazníka nějaké „bolestné“ na míru. Nabídněte mu třeba bezplatnou výměnu zboží, vrácení peněz nebo slevovou poukázku na další nákup. 

5) Nemažte negativní recenze

Nemá to cenu. Rozzlobený klient napíše další, ještě peprnější, a navíc s dovětkem, že jeho předchozí zpráva byla smazaná. Až teď na vás veřejně hodí stín nedůvěryhodného prodejce, který má asi doopravdy co skrývat. A to vy přece nemáte. Nebo?

6) Nepodvádějte

Žádný byznys by se neměl točit jen kolem počtu hvězdiček na Heuréce nebo eBay. Dal vám někdo jen jednu hvězdu? Napravte si skóre vyzváním spokojených zákazníků, aby vás také ohodnotili. Určitě si ale kvůli zlepšení hvězdičkové karmy nezakládejte falešné e-mailové účty, ze kterých si kladné recenze budete posílat sami. 

7) Řekněte si o pomoc

Může se stát, že nespokojené recenze se na vás začnou valit jako lavina. Buď jste udělali ve svém podnikání pořádnou botu, nebo se vás snaží rozcupovat konkurence. Zjistěte si, zda jste se nestali obětí nekalé obchodní praktiky, a pokud ano, kontaktujte přes e-podatelnu Českou obchodní inspekci s žádostí o pomoc.

Berme všechny negativní recenze našich zákazníků vážně. Někdy se opravdu může stát, že je chyba na naší straně. A někdy se taky stává, že zákazník by nebyl spokojený nikdy s ničím a nikde. V článku Zákazníci, které nikdo nechce si asi každý najde toho „svého“. Přejeme vám, aby setkání s ním proběhlo vždycky ve váš prospěch.