8 tipů, jak zajistit, aby měl zákazník po nákupu u vás důvod se usmívat

čím zaujmout zákazníka jak mít efektivnější e-shop jak si udržet zákazníka

Žijeme v době, kdy má zákazník volnost vybírat si z celé řady obchodů, které nabízejí ten stejný produkt. Mnohdy proto stačí pár nedostatků, aby po pár kliknutích zavřel záložku s vaším e-shopem. Pak už si na něj nejspíš nikdy nevzpomene. Jeho zkušenost s vašim podnikem totiž nezačíná, až když si něco koupí, ale daleko dříve. Jak můžete zajistit, aby byl jeho dojem z vaší značky tak příjemný, že bude mít chuť nakoupit a později se znovu vrátit?

1) V základech je síla

Než se pustíte do konkrétnějších změn, ujistěte se, že fungují základní věci. Je váš e-shop přehledný? Skvělé, každý se dostane k tomu, co hledá. Načítají se vaše stránky dostatečně rychle? Výborně, nikdo nemá času nazbyt. Dá se u vás na prodejně platit kartou a na internetu i přes Apple Pay nebo Google Pay? Takové věci jsou už očekávanou samozřejmostí.

2) Komunikujte na sociálních sítích

Lidé mají plno otázek a ptají se na ně tam, kde je to pro ně nejpohodlnější. Dost často je to právě na sociálních sítích. Pokud si se svými zákazníky chcete vybudovat pevný vztah, měli byste na jejich otázky pravidelně reagovat. Mají totiž rádi, když se obchody věnují jejich zprávám, připomínkám či recenzím. Odpovídání na dotazy by ale nemělo být to jediné, čemu se na sociálních sítích budete věnovat. Sdílejte také, co nového v obchodě aktuálně máte a upozorňujte pravidelně i na akce a slevy. Podrobněji o tom, jak uspět na sociálních sítích, si přečtěte tady.

A když už budete aktivní na sociálních sítích, zvažte, jestli se vám přes ně nevyplatí rovnou také prodávat.

3) Věrnostní programy

Věrnost zákazníka ke značce je dnes vzácná, proto ji náležitě odměňujte. Můžete nabídnout jak papírovou, tak digitální formu věrnostního programu. Ta digitální má řadu výhod – dotyčný kartičky neztratí, má je totiž všechny v telefonu, a i vy jako podnikatel máte přehled o tom, kolik už nasbíral bodů. Víc o digitálním věrnostním programu na našem webu.

4) Personalizace je důležitá

Zákazník nebude mít radost, když bude dostávat e-maily plné náhodných nabídek, o které nikdy neprojevil zájem. Proto existuje personalizace, která je v dnešní době už tak častá, že ji většina lidí očekává. Zahrňte ji třeba do newsletterů, které můžete seskládat na základě předešlých nákupů zákazníka.

V návaznosti na věrnostní programy můžete personalizovat také odměny. Víte, že si u vás v kavárně zákazník vždy objednává cappuccino? Nabídněte mu každé 10. zdarma, nebo přidejte zákusek grátis.

5) Vsaďte na omnichannel

Je možné, že jste slovo omnichannel ještě nikdy neslyšeli, ale to, co představuje, využíváte každý den. Je to strategie, která cílí na efektivní komunikaci se zákazníkem prostřednictvím všech dostupných kanálů. To znamená, že kamenné prodejny, webové stránky a sociální sítě by měly být mezi sebou propojeny tak, aby nabídly ten nejpohodlnější nákup. A to ať už na počítači, telefonu, tabletu, nebo přímo v obchodě.

A jak na to? Můžete zákazníkům třeba nabídnout objednávku online s vyzvednutím na prodejně. A nezapomeňte zařídit Wi-Fi, na kterou se mohou lidé ve vašem obchodě připojit, kdyby si náhodou ještě jednou chtěli prohlédnout váš e-shop, recenze anebo zboží, které si vyhlédli online a chtějí si ho u vás v obchodě osahat. Víc o propojení online a offline světa se dozvíte zde.

6) Navažte přátelský vztah

Každý zákazník se chce cítit, že pro vás není jen dalším číslem. Ukažte mu, že vám na něm záleží. Pokud lidé přijdou do obchodu osobně, nebojte se představit a poznat je. V online světě chtějte znát zákazníkův názor a pokud vám dá negativní zpětnou vazbu, projevte zájem tyto problémy okamžitě řešit a nabídněte způsoby, jak to udělat.

7) Dejte zákazníkovi možnost vyjádřit svůj názor

Od nikoho nedostanete lepší zpětnou vazbu než od člověka, který u vás zrovna nakoupil. Po dokončení nákupu můžete zákazníkovi poslat dotazník spokojenosti a pokud k tomu dostanete příležitost, nebojte se s ním pobavit i přímo v prodejně. Posílíte tím váš vztah.

U dotazníku myslete na tyto věci:

  • Musí být krátký –⁠ ani vám by se nechtělo vyplňovat dotazník, který zabere 15 minut.
  • Ptejte se pouze na relevantní otázky, které se týkají zákazníkovy zkušenosti s nákupem u vás. Zjistěte, co by chtěl zlepšit a co mu naopak zpříjemnilo nákup u vás.
  • Využívejte uzavřené otázky, na které jde odpovědět ano či ne, pokud to jde.
  • Zeptejte se také na celkové hodnocení (třeba na škále od 1 do 5 hvězdiček).

8) Jednoduché vrácení zboží (a to nejlépe zdarma)

Nakupování na internetu je riskantní v tom, že zákazník vlastně nikdy neví, co dostane a jestli to pro něj bude to pravé ořechové. S takovou nervozitou může pomoci nabídka jednoduchého vrácení s návodem dostupným na webových stránkách. A ještě lépe uděláte, když do objednávky rovnou přihodíte předvytisknutý papír se zpáteční adresou a všemi potřebnými informacemi, který v případě potřeby zákazník jen přilepí na balík a pošle ho na cestu zpět.