7 tipů, jak si nenechat utéct zákazníka z e-shopu těsně před zaplacením

jak mít efektivnější e-shop jak na úspěšný e-shop

Zákazník si prochází vaši nabídku zboží, ze které si vybere několik produktů a vloží je do košíku. Těsně před zaplacením se ale rozhodne, že si nic nekoupí a stránku opustí. Přesně takhle vypadá noční můra všech majitelů internetových obchodů. Pokud si také lámete hlavu, jak zvýšit počet dokončených nákupů na e-shopu, máme pro vás 7 osvědčených doporučení, které vám zvednou tržby.

V roce 2022 odpovídá průměrná míra opuštění nákupního košíku 68,8 %. To rozhodně není zanedbatelné číslo. Jenom si představte, jak by to vypadalo v supermarketech, kdyby 7 z 10 zákazníků nechalo své vrchovaté košíky stát v uličkách a odešlo bez nákupu. 

Co vlastně lidi na internetu k takovému chování vede? Důvodů může být celá řada. Je důležité si uvědomit, že část návštěvníků e-shopu ani neměla v úmyslu u vás nakoupit. Někteří si jenom prohlíží vysněné zboží. Další si zase porovnávají možnosti a ceny s ostatními internetovými obchody. S tím nic neuděláte. Takové důvody pro opuštění košíku jsou zcela přirozené.

Početná skupina návštěvníků e-shopu u vás nakoupit chce, ale objednávku nakonec nedokončí kvůli překážkám v nákupním procesu. Studie od Baymard Institutu ukázala, že odstraněním základních nedostatků zvednete úspěšnost dokončení nákupu až o 35 %, což v obchodním překladu znamená výrazný nárůst tržeb.

1. Vyhněte se cenové manipulaci

Celkem 49 % z 4 329 účastníků studie uvedlo, že opouští nákupní košík kvůli dodatečným nákladům, o kterých na začátku nakupování nevědělo. Mezi nemilá překvapení patří:

  • cena za dopravu
  • nečekané navýšení ceny (uvedená cena platí pouze při nákupu 3 a více kusů, pro členy věrnostního programu atd.)
  • daně (DPH se k ceně produktu přičte až v košíku apod.)

Návštěvník internetového obchodu nemá mít o ceně žádné pochybnosti. Všechny informace musí být prezentované přehledně, srozumitelně, na správném místě a ve vhodný okamžik. Pokud se zákazník dozví konečnou částku až po 20 minutách vybírání a po kompletním vyplnění objednávkového formuláře, máte problém.

2. Nechte zákazníky nakoupit i bez registrace

Chápeme, že chcete, aby si na vašem e-shopu zákazníci založili účet. Otevře vám to nové příležitosti, jak s nimi dále pracovat, a jak je postupně nasměrovat k dalším nákupům. Na druhou stranu i v marketingu platí staré české přísloví: „Kdo chce moc, nemá nic.“

Pokud trváte na založení účtu, dobrovolně si odháníte zákazníky. Už zmíněná studie od Baymard Institutu ukázala, že 24 % nakupujících vnímá požadavek na vytvoření účtu jako důvod k opuštění košíku a nedokončení objednávky.

Rozhodně není náhoda, že většina úspěšných e-shopů dává zákazníkům možnost nakoupit i bez registrace. 

TIP: Ve skutečnosti máte poměrně dost možností, jak zákazníky motivovat k vytvoření účtu. Co třeba nabídnout registraci jediným kliknutím pomocí Facebooku? Registraci můžete také posunout až na děkovnou stránku, kde už nebudete riskovat, že vám člověk uteče těsně před dokončením objednávky.

3. Ani krok navíc. Nakupování musí být jednoduché a rychlé 

18 % návštěvníků e-shopu nedokončí objednávku kvůli zdlouhavému a komplikovanému nákupnímu procesu. Proto se vždycky snažte zákazníka provést celým nákupem v minimálním počtu kroků, které na sebe budou logicky navazovat. 

Lepších výsledků dosáhnete, když:

  • Do nákupního formuláře zahrnete pouze nezbytná pole. Každé další kliknutí může zákazníka odradit od objednávky, protože ho otravuje a zdržuje.
  • Dáte zákazníkům možnost využít automatické vyplnění kolonek za pomoci informací uložených v prohlížeči anebo správci hesel.
  • Na viditelné místo přidáte jednoduchý ukazatel průběhu nákupu. Názorně tak lidem ukážete, kolik má nákupní proces kroků, ve které fázi se zrovna nachází a jak málo už chybí k úspěšnému dokončení objednávky.
  • Zákazníkům před konečným potvrzení objednávky shrnete informace o nákupu, aby si mohli všechno jednoduše překontrolovat.

Po dokončení objednávky můžete zákazníky navíc nalákat k dalším nákupům. Stačí na děkovnou stránku přidat vyskakovací okno, ve kterém nabídnete odběr vašeho newsletteru s novinkami a cenovými trháky. 

4. Ulehčete zákazníkům nakupování z mobilů a dalších zařízení

Chování zákazníků se v posledních letech výrazně proměnilo. Dříve nakupovali především na stolních počítačích s velkým monitorem. V současné době už velká část objednávek přichází z mobilních telefonů. Trend dokládá i statistika od OuterBox, která uvádí, že 79 % uživatelů smartphonů nakupovalo v posledních 6 měsících přes telefon z internetového obchodu.

Podobná data uvádí i server Statista, takže se rozhodně vyplatí zaměřit na optimalizaci e-shopu pro mobilní telefony. Jak to udělat? Máme pro vás 5 rychlých doporučení:

  • Při tvorbě e-shopu zvolte responzivní design, který zaručí správné zobrazení webu na velkém monitoru i na malém displeji.
  • Ověřte si, že máte dostatečně velká akční tlačítka, aby na ně mohli zákazníci pohodlně klikat prstem.
  • Používejte rozbalovací menu a texty, ve kterých se návštěvníci e-shopu snadno zorientují i na menších displejích.
  • Nabídněte zákazníkům možnost mobilních plateb.
  • Přidejte oznámení o chybách, které na zákazníka „vyskočí“, když bude hrozit ztráta vyplněných informací (třeba kvůli nechtěnému kliknutí na odkaz).

5. Nabídněte více způsobů platby, ať si vybere každý

Ve světě už na dobírku moc lidí nenakupuje (v roce 2020 pouze 3,3 %), ale v českém prostředí má tento způsob platby stále velice silné postavení. Někteří vlastníci internetových obchodů dokonce uvádí, že u nich využívá platbu na dobírku až 70 % zákazníků. A to navzdory faktu, že si za dobírku musí obvykle připlatit.

Situaci můžeme shrnout českým příslovím: „100 lidí, 100 chutí.“ Pokud zákazníkům nenabídnete více platebních metod, zbytečně si některé z nich odháníte. A to v době, kdy už jsou rozhodnutí, že si u vás nakoupí. 

Mezi nejoblíbenější platební metody patří:

  • na dobírku
    • mobilní/digitální peněženkou (například Apple Pay, Google Pay, PayPal, Revolut atd.)
  • kreditní/debetní kartou 
  • bankovním převodem

Především u mladších ročníků získává na oblíbenosti také platební metoda s názvem buy now, pay later (kup teď, zaplať později). Zákazník si tak koupí zboží, které zaplatí během stanoveného bezúročném období v několika (typicky 3) splátkách. 

6. Prokažte důvěryhodnost a dostatečné zabezpečení

17 % lidí nedokončí objednávku, protože nechce zadávat informace z kreditní karty v internetovém obchodě, který v nich nebudí dostatek důvěry. 

Při získávání důvěry hodně záleží na celkovém vzhledu e-shopu. Pokud internetový obchod vypadá podezřele anebo nestandardně, máte zásadní problém, který vám odhání zákazníky.

Reputaci si u zákazníků získáte pomocí:

  • SSL certifikátu, který znamená, že internetový obchod používá šifrování pomocí SSL protokolu (Secure Socket Layer) 
  • Značek důvěry, které vám může udělit třetí strana jako Google, Heureka, APEK a další
  • Symbolů, které vizuálně znázorňují informace jako 100% záruku vrácení peněz, garanci férové ceny, českou produkci a další
  • Ikon platebních metod, které mohou zákazníci použít k placení

7. Navrhněte srozumitelné formuláře, které bude hračka vyplnit

Možná už se vám to také někdy stalo. Do kolonek postupně zadáváte požadované informace, a pak konečně vítězoslavně kliknete na tlačítko odeslat. Místo přesměrování na děkovnou stránku se všechna pole bez vysvětlení smažou, takže vlastně ani nevíte, kde jste udělali chybu. 

Někoho zachvátí bezmoc, dalšího zase nával hněvu. Většina zákazníků se ale nebude trápit s opětovným vyplňováním a radši zamíří ke konkurenci.

Máme pro vás 5 doporučení, jak navrhnout formuláře, se kterými si hravě poradí všichni zákazníci:

  • Povinné kolonky viditelně označte (třeba hvězdičkou).
  • Políčka s chybou orámujte červeně, aby zákazník okamžitě věděl, kde je problém. Přidat můžete i srozumitelné a lidské vysvětlení.
  • Průběžně označujte správně vyplněné kolonky (třeba zelenou fajfkou).
  • Nastavte automatické předvyplnění polí, které můžete vyplnit na základě IČ atd.
  • Vždycky zákazníkům vysvětlete, proč od nich chcete důvěrné informace.

Slovo závěrem

Do přilákání zákazníků do vašeho e-shopu a následného přesvědčení k nákupu investujete spoustu času, úsilí i peněz. Poměrně dost podnikatelů ale potom zapomíná vyladit průběh samotné objednávky, čímž si nechávají úplně zbytečně utéct zákazníka v posledním kroku nákupu.

Pokud se budete držet našich doporučení a odstraníte nejčastější překážky v objednávkovém procesu, usnadníte lidem nákup, což se pozitivně odrazí ve spokojenosti zákazníků i na vašich tržbách.